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20 Okt 10 Manu, Hollywood und Social Media

Manu ist eine erfrischende Bloggerin – denn sie warf einen Kiesel in die ruhige  See der Aufklärung. Sie recherchierte im Juni 2010, dass hinter in Schulen ausgelegten Geschenkgutscheinen für Bücher ein Vertrieb von Finanzdienstleistungen steckt. Der Vertrieb warf im Oktober 2010 einen mannsgroßen Brocken auf den Kiesel: Per Anwaltschreiben wurde die Bloggerin aufgefordert, den Post zu löschen. Nun schlagen die Wellen hoch, werden größer – der Groundswell beginnt, hier und jetzt und immer weiter…

Der Groundswell oder wie man ein Erdbeben lostritt

Charlene Li und Josh Bernoff haben im gleichnamigen Buch viele Beispiele zusammengetragen, wie Unternehmen vom Groundswell überrollt wurden. Den ersten Groundswell lösten 2007 die großen Filmgesellschaften wie Disney, Warner Bros. und Sony mit einem Brocken auf digg.com aus: Digg sollte ein Link, der auf eine Webseite mit dem geknackten HD-DVD-Verschlüssungscode 09 F9 11 02… zeigte, entfernen. Und tatsächtlich entfernten die digg-Macher den Link.

Nun besorgten sich andere Blogger den Code. Am nächsten morgen tauchten 88 Links mit dem Code auf. Zum Abend waren es schon 3172 Links. Digg.com gab es auf, Links zu zensieren. Grant Robertson aus der digg-Mannschaft kommentierte das Phänomen mit einem Spruch aus einer TV-Show:

Aus dem Internet kann man nichts entfernen. Das ist so, als würde man versuchen, das Pipi aus einem Schwimmingpool zu bekommen.

Manus Recherche ist auch hier zu finden: www.webcitation.org/5tb90oNIc. Und an vielen weiteren Stellen.

Natürlich wissen wir, dass man nichts geschenkt bekommt. Immer ist eine Gegenleistung zu erbringen. Manu hat sich im Fall der Büchergeschenkgutscheine die Zeit genommen, die Gegenleistung zu ergründen. Die Scheine konnten so lange in Schulen ausliegen, wie sich niemand die Zeit nahm, auf sie in irgendeiner Form zu reagieren. Sie hat sie sich genommen. Nun wird sie viel unangenehme Zeit aufbringen, um Menschen in Deutschland die Funktionsweise des sozialen Internets nahe zu bringen.

Sowohl die Filmgesellschaften als auch der Finanzvertrieb nahmen an, dass es sich mit einem Blogpost genauso verhält wie mit einem Papieraushang am Schwarzen Brett: wenn man ihn abnimmt, gerät die Information in Vergessenheit. Manus Blogpost wird natürlich auf Jahre hinaus im Web präsent sein. Alle Beteiligten verlieren viel Zeit und für den Finanzvertrieb ist es der Kommunikations-Gau schlechthin. Da sich der Blogpost nicht mehr aus dem Internet entfernen läßt, hat der Finanzvertrieb nur eine Chance, Vorbehalte über sein Wirken auszuräumen: er muss ein anderes Geschäftsmodell entwickeln und darüber im Internet berichten. Ein Geschäftsmodell, bei dem man stolz und froh ist, wenn Blogger darüber kostenlos berichten und Werbung machen.

Was hat der Groundswell mit der Technischen Dokumentation zu tun?

Lis und Bernoffs Resümee zum Kommunikationsgau der amerikanischen Filmindustrie in Sachen Verschlüsselungscode umfasst drei Kernaussagen:

  1. Einzelpersonen kann man immer aufhalten, auf seine Seite ziehen, mit Geld zum Schweigen bringen oder verklagen. Doch das Internet ermöglicht es ihnen, sich gegenseitig Kraft zu geben.
  2. Die Onlinewelt besiegt die Offlinewelt… Das Internet ist kein Sandkasten mehr, den man einzäunen kann.
  3. Die Beteiligten waren nicht dumm oder ahnungslos. Die Filmbranche kennt sich mit der Technologie aus, Kevin Rose (digg.com) mit dem Internet. Doch letzlich spielte das alles keine Rolle.

Manu hat eine temporäre Community begründet, denn im Leid tauscht sich der Mensch aus und hilft sich. Auch in Fällen von unergonomischer Software. Der dritte Punkt ist ein Axiom: der Groundswell existiert – ob Sie es nun gutheißen oder nicht.

Statten Sie Hilfesystem und eBook mit sozialen Komponenten aus

Setzen Sie zumindestens ein Forum auf. Es geht dabei nicht unbedingt um Support. Diesen könnten die Nutzer auch über ihre Hotline bekommen. Es geht dabei hauptsächlich um die soziale, öffentliche Kommunikation der Nutzer untereinander mit Ihnen als von allen akzeptierten Moderator. Nicht, wer die beste Software hat, wird den Markt aufrollen, sondern wer die größte Nutzer-Community hat. Wofür würden Sie sich entscheiden: für eine fast perfekte Software ohne sozialen Austausch oder für eine Software, die man im Erfahrungsaustausch mit anderen verbessern kann?

Welches eBook ist Ihnen lieber: eins, das Sie nur lesen können oder eins, dass Sie mit anderen Lesern austauschen läßt? Wo Sie Anmerkungen tätigen können, wo Sie die Anmerkungen der anderen Leser sehen können, wo Ihre Anmerkungen den anderen Lesern zugänglich gemacht wird? Wo Kommentare eine bestimmte Anzahl Bewertungspunkte von Lesern erhalten können?

Wenn Sie nicht am Groundswell teilnehmen, Ihre Nutzer und Leser werden es ganz bestimmt! Selbst bei Nutzern von Behördensoftware wird eines Tages ein internetaffiner Anwender Ihre Software im Internet mit anderen Anbietern in allen Punkten vergleichen oder er wird einfach nur mit einem Blogpost andere Nutzer kontaktieren wollen – und der Groundswell beginnt.

Und hey – Ihr Mitbewerber gewinnt in letzter Zeit jede Menge Kunden, weil er Ihr Angebot preislich immer unterbietet? Jeder kann gute Software programmieren, aber nur einer hat die größte Community.

Groundswell zum Nutzer aller – ein Beispiel

Li und Bernoff berichten von salesforce.com, die mithilfe des Groundswell anfingen, Änderungswünsche der Nutzer zu wichten:

Im Herbst 2006 öffnete salesforce.com die Tore zu seiner IdeaExchange und lud die Kunden ein, ihre Prioritäten für die Entwicklung zu spezifizieren. Bis dahin waren die Ideen der Kunden wie Schneeflocken gefallen, sie hatten den Entwicklungsprozess in eine undifferenzierte Decke von Vorschlägen gehüllt… Im Laufe eines Jahres gingen über 5000 Vorschläge ein, und jetzt kletterten die besten an die Spitze. Die Kunden organisierten ihre Prioritäten für salesforce.com.

Überlebenswichtig für Unternehmen

Das Verständnis über den Groundswell ist für viele Unternehmen in Zukunft überlebenswichtig. Dass es dabei nicht um Technologien, sondern um eine Verhaltensänderung geht, haben die beiden Autoren deutlich gemacht. Der Groundswell ist:

Ein sozialer Trend, bei dem Leute Technologien benutzen, um dass, was sie brauchen, von einander zu bekommen statt von traditionellen Institutionen wie Unternehmen.

P.S. Der Bloggerin Manu gebührt mein Dank. Sie bringt viel Mut auf, um der Informationsfreiheit zum Durchbruch zu verhelfen. Nur so wird auch die Abmahnpraxis verschwinden. Welcher Anwalt möchte sich schon über Jahre hinaus gegenüber seiner Nachbarschaft, gegenüber seinen Enkeln als Mensch mit fragwürdigem Geschäftsmodell im Internet archiviert wissen?

In Deutschland ist Groundswell bei Hanser unter dem Titel “Facebook, YouTube, Xing & Co – Gewinnen mit Social Technologies” erschienen. Leider ist dies eine sehr unglückliche Übersetzung.

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